Diagnóstico

E-BUSINESS

                                         ACT. 5 TRABAJO COLABORATIVO 1                         

  

CLAUDIA VICTORIA GUARÍN CALDERÓN

CÓDIGO: 63.509.270

GRUPO: 106050-A

DRA.  YALFA ODETH VILLAMIL SANTAMARIA

TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

BUCARAMANGA

Abril 2013

INTRODUCCIÓN

A lo largo de los años han surgido diversas tecnologías, tecnologías que en su tiempo fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la humanidad en las distintas áreas que la conforman. Una de estas tecnologías que ha impactado considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo un drástico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores de la sociedad e industria y cada uno de ellos resultó afectado por esta tecnología.  

Comercio electrónico o e-business, es la aplicación de tecnologías de la información y la comunicación ( TIC ) en apoyo de todas las actividades de negocio. Comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas, grupos e individuos y se puede considerar como una de las actividades esenciales de cualquier negocio. El comercio electrónico se centra en el uso de las TIC para que las actividades y relaciones de negocio externos con individuos, grupos y otros negocios.

El comercio electrónico, entonces, se puede definir como el comportamiento de la industria, el comercio, y el comercio con el equipo networks. El término "e-business" fue acuñado por IBM comercialización  y los equipos de Internet en 1996.

COMO HA SIDO EL DESARROLLO HISTÒRICO DEL E-BUSSINES

 

La empresa ha venido afrontando un proceso de evolución antes de llegar a un modelo de e-business exitoso; comenzó teniendo presencia en internet con una página web informativa, luego pasaron a una fase de mejoramiento de sus canales de distribución y así aumentaron la eficiencia de estos y de su relación con clientes y proveedores. Esto se tradujo en incremento de ingresos y reducción de costos. Posteriormente pasaron a una fase de integración, que redujo los pasos en los procesos dentro de la compañía y en la cadena de valor, transformando su plataforma digital y permitiendo que la empresa reconociera sus competencias básicas y las potenciaran, especializándose en procesos específicos y convirtiéndose en una compañía líder y competitiva en el mercado nacional e internacional. 

Desde la perspectiva de nuestros clientes, el internet ha introducido la posibilidad de acceder a información y resultados de forma inmediata cuando se negocia con ellos. Los clientes esperan una experiencia interactiva consistente, bien sea cuando el contacto se hace por medios tradicionales o electrónicos. Para cumplir estas expectativas, se requiere consistencia tanto en la política de la empresa como en los datos de los clientes en toda la compañía.

¿LA EMPRESA HA OBTENIDO RESULTADOS ECONOMICOS REPRESENTATIVOS, GRACIAS AL USO DE LAS TICS?

Es cierto que la empresa ha obtenido resultados económicos representativos gracias al uso de las tics y se ven reflejados en los Estados Financieros y contables de la empresa, además se ha adquirido clientes nuevos, se han fortalecido los clientes potenciales, se han implementado nuevos servicios, nuevas bodegas en diferentes puntos del área metropolitana de Bucaramanga y sobre todos nuevos profesionales capacitados y con todas las competencias para dar una buena atención a los clientes.

MAXILLANTAS LIMITADA

Maxillantas Limitada, es una empresa dedicada al comercio al por mayor de llantas para vehículo automotor y servicios de mantenimiento mecánico como cambios de aceite, alineación y balanceo.

Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los días. Las compañías más grandes de investigación de mercados y comportamiento del consumidor analizan en gran detalle la actuación en el proceso de compra para responder a preguntas acerca de lo que los consumidores compran, dónde compran, cómo y cuánto compran, cuando compran y qué compran. Los vendedores pueden estudiar las compras reales de los consumidores para saber lo que compran, en su caso, y cuánto. Sin embargo, aprender acerca de los porqués del comportamiento del consumidor compra no es tan fácil de la respuesta, a menudo son encerrados en lo profundo del cerebro del consumidor.

Los estímulos de marketing consisten en las cuatro P: producto, precio, plaza y promoción. Otros estímulos incluyen las fuerzas y acontecimientos más importantes en el entorno del comprador: económico, tecnológico, político y cultural, donde se convirtió en un conjunto de respuestas observables: la elección del comprador del producto, la elección de la marca, la elección de distribuidor, el momento de compra, y la cantidad de compra.

Otros factores que influyen en el comportamiento del consumidor para el caso MAXILLANTAS LIMITADA están:

·        Los mercados tienen que ser entendidos antes de que las estrategias de marketing se pueden desarrollar.

·        Las personas que utilizan los mercados de llantas y servicios mecánicos deben adquirir bienes y servicios para consumo personal y familiar.

·        Los consumidores varían enormemente en la edad, ingresos, educación, gustos, y otros factores.

·        El comportamiento del consumidor está influenciado por las características del comprador y por el proceso de decisión del comprador.

Unas de  las principales estrategias utilizadas en Maxillantas Limitada para atraer los clientes son las siguientes:

1.- Identificar el Mercado Objetivo

Una y otra vez, este es el primer paso antes de armar cualquier estrategia. Se debe saber a quién dirigirse y mientras más pequeño el mercado objetivo mayor impacto se tendrá.

Otro aspecto importante es estudiar el mercado, crear soluciones para sus problemas y estar siempre atento a la calidad y mejora de los servicios.

2.- Un Flujo continuo de Ofertas.

Básico para las ventas!. Se debe ser ingenioso y diseñar ofertas irresistibles para los clientes más fieles. El ingrediente principal es: ”NO sacrificar los precios”. Estudios señalan que un cliente percibe más valor si se le ofrece bonos o servicios extras que si se ofrece descuentos.

3.- Prestar Siempre Atención a la Calidad de los Servicios; Nunca descuidar este Aspecto!

Los Servicios son el Negocio. Mantener y Mejorar la calidad de los servicios será la piedra angular del crecimiento del negocio. “La mejor publicidad es la recomendación de boca en boca”. Lastimosamente, tanto como puede ser de manera positiva también en poco tiempo, una reputación negativa puede matar el negocio.  Se requiere un gran esfuerzo para hacerse de clientes nuevos y mantenerlos felices, pero poco para que abandonen.

4.- Explora Medios Alternativos de Publicidad:

Hay muchas maneras de hacerse publicidad y van desde la forma más económica (un sitio web), a la más cara (TV), sin embargo hay un sin fin de alternativas de las que se puede valer para, sin gastar un centavo y solo un poco de tu tiempo, atraer nuevos clientes al negocio., como por ejemplo:

1.      Impartir Conferencias Gratuitas en Cámaras de Comercio, Universidades, Empresas

2.      Asistir a Eventos relacionados a tu Nicho de Mercado

3.      Prestar Tus Servicios Gratuitos a algunos  de tus clientes para obtener los testimonios y las recomendaciones. etc

Las principales estrategias utilizadas son:

·        Un flujo permanente de ofertas;

·        Prestar siempre la calidad y la atención al cliente de tal forma que el quiera estar dentro de la empresa; y

·        Utilizar medios de publicidad

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características: 

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: 

• Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
• Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. 

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron 

La estrategia general más utilizada en la empresa Maxillantas Limitada, hace referencia a los niveles de satisfacción, toda vez que la mayor preocupación de los funcionarios de la empresa es la plena satisfacción del cliente porque de lo contrario se pierde dinero y tiempo.

Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes:

Brindar sin buen servicio al Cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas de brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, trato personalizado y una atención rápida.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de este, y así, lograr que vuelva a visitarnos o a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta

Posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios a domicilio, el de instalación gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del producto, etc

El brindar servicios de pos venta tiene un fin similar o parecido al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con este, después de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el Cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

 

Buscar un sentido de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias .

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole sin carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios descuentos ofertas especiales.

Usar incentivos

Otra estrategia párrafo fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Ofrecer la un producto de buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, ya que a la postre, lograr que se convierta en la un cliente asiduo o frecuente

Definitivamente, los más aplicables a la empresa Maxillantas Limitada son:

·        Brindar sin buen servicio al Cliente

·        Mantener contacto con el Cliente

·        Usar incentivos

·        Ofrecer la un producto de buena calidad

CONCLUSIONES

Este ha sido uno de los trabajos de investigación que más he disfrutado, toda vez que me ha permitido compartir experiencias sobre las estrategias y los métodos para atraer clientes, lograr su satisfacción, su fidelidad y motivarlos para seguir comprando a través de la red.

Considero que uno de los aspectos más importantes que nos permite atraer, mantener y motivar al cliente es la satisfacción plena del cliente de haber adquirido un bien o servicio.

Esto hace que él siga comprando, al precio que sea, divulgue nuestros servicios a otros clientes y por ende éstos a otros, de tal forma que se convierta en una cadena interminable de publicidad.

El cliente, con el tiempo, no solamente seguirá siendo un “cliente”, sino que entrará a formar parte de un círculo cerrado de amigos de la empresa que disfrutará y comentará en su entorno, la calidad de producto; nos presentará sugerencias para mejorarlo; y algunas veces, sufrirá con alguna decepción o falla del producto. Porque nada es perfecto.

BIBLIOGRAFÍA

Estrategias Rápidas para atraer clientes.

http://www.gestiopolis.com/canales8/mkt/estrategias-rapidas-para-atraerclientes.

Servicio al Cliente

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

Como Desarrollar la Lealtad del Cliente

http://www.mte.gov.br/pnmpo/como_desarrollar_la_lealdad_del_cliente.pdf

Proceso de decisión de Compra